Klarna прави обратен завой – стартъпът връща уволнени служители
Шведската финтех компания Klarna се отказва от пълната автоматизация на клиентската поддръжка и залага отново на човешкия контакт
След като с гръм и трясък обяви, че заменя 700 служители с изкуствен интелект, шведският финтех стартъп Klarna прави завой на 180 градуса. Компанията започна да връща уволнени служители в опит да възстанови човешкото обслужване в своя кол център – ход, който идва след спад в качеството и нарастващо недоволство от автоматизираните AI системи.
Главният изпълнителен директор Себастиан Семятковски, който преди година обяви, че иска Klarna да е „любимото опитно зайче“ на OpenAI, сега признава: изкуственият интелект не е успял да изпълни обещанията си в сферата на обслужването на клиенти. В отговор Klarna започва повторно наемане на част от съкратения персонал, като вече се работи по разширяване на екипа с реални хора.
AI се оказа по-скъп, отколкото изглеждаше
Компанията изчисляваше, че ще намали разходите, замествайки хора с технологии, но вместо това се изправи пред обратен ефект – влошено клиентско изживяване, спад на удовлетвореността и загуба на доверие. Семятковски призна, че е подценил нуждата от човешка емпатия и гъвкавост, особено в чувствителни финансови казуси.
От днес Klarna вече планира да осигурява възможност за разговор с реален служител при всяко клиентско запитване – ясен знак, че компанията се отказва от радикалната дигитализация, поне в тази сфера. Част от новата стратегия включва и работа от разстояние за подновените екипи, което улеснява привличането на таланти.
Обратът в Klarna идва на фона на сериозен спад в оценката на компанията – от над 45 млрд. долара през 2021 г. до едва 6,7 млрд. през 2022 г., а опитите за ново IPO на стойност 15 млрд. бяха отложени през април 2025 г. заради пазарна нестабилност. Ролята на AI в тази криза е значима – обещаните икономии се оказват краткосрочни и недостатъчни, за да компенсират загубите от сринато обслужване.
Междувременно – успех в Индия
Докато Klarna се отдръпва от пълната автоматизация, индийската компания Duukan успя да замени изцяло своя кол център с изкуствен интелект и дори отчете ръст в клиентската удовлетвореност. Но казусът с Klarna показва, че универсална формула няма – особено когато на карта е заложена репутацията на една от най-популярните финтех платформи в Европа
